姜英强:如何做一名优秀经销商(三)——“服务”是市场的灵魂和精髓

姜英强:如何做一名优秀经销商(三)——“服务”是市场的灵魂和精髓

无论是企业还是个人,对“服务”的认知不尽相同。有人认为“服务”是较为基础的运营事务,也有人认为“服务”代表的是一种体系化营销,还有些人认为,好的“服务”其实就是市场源动力。

有市场行为,就必然会产生“服务”,也必然会产生相应的“服务”价值。自“服务”诞生至今,其本质正在发生潜移默化的变革,它以一个加速度的姿态冲破了原本我们赋予它的含义和本应由于需求而不得不被限制住的范围框架。

认知的改变取决于社会、经济、时代的同频、且飞速的发展,而“服务”也得益于此,方能持续升华。它直接影响行业、企业的战略布局,品牌维护、客户粘性,营销价值等企业发展的核心板块。可以这样认为,“服务”既是市场和事业的缔造者,也是行业、企业市场和事业双轨道发展的护航者。

成功的行业、企业,不只是产品精致,营销精准,更是将“服务”做到了极致,通过深刻的“服务”律动,触摸到了消费者的灵魂,并进一步提升潜在的消费渴望。

什么是好的“服务”?

个人认为,首先是要学会站在他人角度思考问题,以真心想消费者所想,急消费者所急,为消费者所为,能消费者所能,从初心的底蕴去感受何为匠心精神。

从意识萌芽,到稳定久长的“服务”的建立,犹如浩瀚寰宇的磅礴生机,最终目的是要还消费者一个安心买,一个放心用的商业大好氛围。

当然,实际过程中,“服务”还包括了专业、话术、时间服务等等,增加了消费者的满意度,也加深了消费者对品牌的了解和对产品的信任。使企业与产品得以名传四方,企业与产品同消费者的思想桥梁,也顺其自然的搭建起来,整个市场脉络因为“服务”逐渐形成了口碑传播的闭环和公域破点。

可以看到,“服务”不仅是一种行为,更为产品赋予了一种通透的灵魂,这是“服务”带来的一种魅力和灵性。

回到我们自己的行业。不但企业风貌千罗万象,经销商的差异化更为显著,可谓鱼龙混杂。因此,行业的“服务”就变得松散和多变,很多“服务”都演变成了市场光怪陆离的包装和噱头,脱离了其在行业发展的核心定位。

那么行业中“服务”的核心定位又是什么呢?个人认为行业中的“服务”要面向市场、面向消费者、面向品牌、面向创新、面向产品。从这五个面向上下功夫,增加市场粘性,而这个定位更是规范行业展示行为的重要尺子,是尝试完全融入社会发展一块试金石。

 

“服务”要面向市场

面向市场就是面对未来,是以竞争和改变为特性的存在。做“服务”,做好“服务”,光靠吹牛、施舍,不会长久;靠政商、靠小手段,必然毁亡。所以说,坚持正确事业方向,舆论导向,价值取向,融入市场主题、形势、政策、规范、典型等宣传,渠道落实(馆、园、媒、网、视、店,社群、店群等)文宣传播力,引导力,影响力和公信力,推动形成新形势下市场需求的思想观念、精神面貌和行为准则。没有这样一个较长时间的浸润和渗出,任何经销商是经不起市场风浪摔打的。

市场是公平的,也是不相信眼泪的。

个人见解,新形势下的市场需要重点理解和把握好两个区别。一是要弄明白,在新形势下,我们的行业、市场与其他行业、市场普遍面临的所谓“抗拒”与“受售”的区别,即其他人是在卖产品,而我们是在“分享 ”;其他人是在卖产品,但从不使用产品;而我们是在自己使用,在获得了好的效果以后,才会推荐给其他人使用。

比如,指导经销商学会在市场,遇见其他人不认可的时候,千万不必急着忙着去解释,只需要温和、耐心而真实地试着推荐一款适合他们的产品,那怕是敬予赠送,逐让他们的口碑去证明,让他们使用的产品去说话。一旦感同身受的获得温暖和震动后,就会打从心底里不仅认可的是服务,进而认可的是事业。对市场,就要用心看、做,而不只是用眼睛看、做。

二是要明白,在新形势下,“拼图”(方案、计划、演说、课件、预演等)能力与“直播”真实视觉的区别。自从市场始现和运用“抖音”、“快手”……等,甚或“直播”形式以后,任何美化和赞颂的能力(手段)都会显得苍白而无力的,可以看到的,不仅仅是实时和事实上的内容展示,而且是全方位的真实形象(面目)。对市场,既符合人性之需,又可为人心之向!

其实,如何做好“服务”?更能代表一个企业的文化理念。一个企业发展是否稳固久远,主要是看它的“服务”(体系)是否完善,是否更具成长性。企业一边引领市场拓进,一边打造精致的服务框架,以此决定市场的状态和成熟。

“服务”价值是市场运行的底气,也是一张过硬的底牌,过硬的产品需要过硬的“服务”去支撑,而过硬的“服务”也几乎意味着一个企业的产品质量是靠谱的。

“服务”是市场核心的营销工具。好平台、好产品、好“服务”,是在打造市场发展的核心价值观。从某种意义上说,“服务”是一个企业在市场竞争中,立根发芽结果的根本。

“服务”要面向消费者

经销商既是市场“服务”的客体也是市场“服务”的载体,由于市场经销商的参差不齐,造成了“服务”的实质很难有标准化,或者说规范统一运营起来较为困难。这一现象是让整个行业、市场从业者都感到的极度头疼的一个问题。

多年的市场经验告诉我们,不论是监管部门的规范期望,还是行业的规则尝试,企业的迫切要求,亦或是市场体系的身体力行,都在这个难题面前屡屡 “变形”,无可奈何。

比如行业最常见的问题“夸大、虚假宣传”,多少年了,不少市场人员依然通过此方式,捏造自以为是的事实,忽悠消费者。不少人对此深恶痛绝,却又一直无法完全杜绝,拿不出特别有效的良策。

归结,还是经销商通过“素质提高,教育培训、市场践行”三个方面的自律自查,去解决这个难题。说起来容易,实际做起来却很难,有多少种人,就可能有多少个不一样的方式方法。

那么具体该如何去做呢?

第一、关于素质提高,企业可以对市场经销商进行系统、有条不紊的有效学习,

提升包括国学文化、孝道文化、历史发展、行业动态、监管政策、企业规则等方面的素养。

第二、关于教育培训,企业可以对市场经销商运作合规进行教育与培训,包括行业经验、产品科研、研发技术、企业史鉴等等,对事业平台进行深入了解。

第三、关于市场践行,企业要有专门的部门对市场经销商进行督导、引导、宣导。                比如对监管部门政策的正确解读,对企业领导人论述的正确运用,对企业文化的合理宣导、对门店的规范执行等等。

同时,“服务”也需要监督,不能偏离方向,才能形成有序健康的管理形态。

 

“服务”要面向品牌

品牌是传递信任的媒介,是一种信仰的力量,也是一种综合的体现。

能彰显品牌的地方有很多:比如特立独行的文化旗帜,绚烂年轻的视觉冲击,讲究深刻的科研沉淀,以及极具流量的爆红产品。

可谓万物皆为品牌,万物皆为口碑。

以个人角度来看:自身状态、为人处事、做事能力、资源交际等都属于个人品牌应展示的LOGO。

而以企业来看,管理领导的格局和战略、科研投入和方向的把握、文化理念的提升和萃取、创新价值的灵活判断、资源的精准投放和回收、发展历程的举重若轻、等也都属于其品牌的直接告白。

因此,想要打造品牌,打造品牌的“服务”,就需要更精准,更灵便的管理意识和决断。

在向行业和市场展现和输出“服务”时,要充分考虑到,来自不同区域经销商的共同点和不同之处。循循善诱,建立良好印象基础;长远灌输,打通务实信赖。从企业角度讲,教培也好,辅宣也好,会议活动也好,督导也好,管理者们都要先理清相关部门的标准和要求,摸清行业正常发展的脉络,更要看清经销商的行为模式,打通企业和市场发展的任督二脉,服务的结果才算得上是圆满的;也惟有这样做,服务的目的才能达到针对性强、穿透性细、融合度高的结果。站在经销商的角度来说,市场人员始入市场,一般先是通过产品来了解和认知企业品牌的。他们眼中的品牌到底是什么呢?

所谓品:既善做人,蓄道德;何为牌:内核和外设的统一化。组合起来,品牌就是企业文化的集中体现,也是企业成长的最终标的。没有文化的企业没有生命力,没有品牌的企业没有竞争力。所以我们总在说,一流企业做品牌,二流企业做标准,三流企业做产品。

在行业的市场之中,一个企业的品牌需要始终定位于“有效引领”和“强劲转化”的关键点上,并且在营销和管理上,主动作为,精耕勤耘,这样的成效简单才能水到渠成。我们可以认为,品牌是投资,更是创造力。品牌形成的高度决定了一个企业在行业和市场,尤其在经销商,在消费者心里的高度。

比如,通过追朔企业品牌的产生和发展史,以及所获得的相应荣誉,在市场用文宣、教培、督导中举例讲,穿透说,突出企业的影响力,提升企业的亲密度,认知企业的融合面。用理念感召人,用品牌鼓舞人,用事业激励人。再比如,通过说解和述论,把“品牌”与企业科枝、文化、产品、公益、事业等联系起来,以“体验”换得感受,以“换位”获得形象,用科技影响人,用文化塑造人,用产品改变人。

 

“服务”要面向创新

没有创新就没有未来,未来即创新,创新的根本在于思维。

行业发展至今,逐渐颠覆了传统的运作模式。从科技、产品、文化、教育、宣传、营销、物流到行业的各方各面等,都在尝试做或急或慢的转型、转形和转换。沉沦于过去的满足,无疑等于趋步灭亡。在新形势下,不是一个人想不想改变,而是必须改变,这是新时代赋予的机遇,因此,惟有新思维来打造特色“服务”(具体到运行体系),才能有机会破茧化蝶。

比如说在工具上的创新,“抖音”、“快手”……。大家都知道的,几乎所有经销商都下载了“抖音”、“快手”等,不管用与不用,不管是否经常用,反正它是火了!爆了!

那么,“抖音”、“快手”为什么会火、会爆呢?它的算法机制又有什么特点呢?

与较为封闭的某些社交平台不同,“抖音”、“快手”自有一套运行自如且非常高明的推荐机制。它几乎能根据每一个人的阅读和赏析习惯而识别其特性,据此并算测出其潜意识的阅读和赏析方向,越是喜欢什么,就积极的推送什么。

简单来说,就是大数据画像和模糊概率的结合运用。如此做法,既符合人性,又顺应了人性,更是将人的需求数字化,明确化,并精准驱动了起来。可以期待,未来市场的基础架构,包括工具和土壤都会越来越智能,越来越和善,越来越有创造力。

当然,我们对行业、对市场的需求也不只限于物质的层面,更多的将是精神上的愉悦和充实。也正因为如此,“抖音”和“快手”等平台的“双重”属性(精神与物质)很快就能占据人们大多数的空闲和慢聊时间,并将可能在很长一段时间内,霸占网络市场的大多数空间和资源。

在新形势下,市场缺少的是什么?产品不表,缺少的就是人与人之间的精神联络、价值观的认同;缺少帮助、挟扶;缺少阅读学习、明理分辨的辩悟;缺少陪伴的宽慰、轻松的娱乐氛围;缺少的是人的尊重,“身份”的尊严等等这些无形的东西。这些能填充人与人之间关系的所谓东西,也就是常说的黏度。增加黏度的牢固性就是“服务”的终极目的,提升黏度的舒适性就是“服务”的终极目标。

做好“服务”就是深谙人性心理,创造更多吸引经销商和消费者注意力的靶点。比如,经销商在面对市场消费者情绪消费时,切记,他们不一定是要捧噪什么产品的功能、如何赚钱的,他们要的是在消费后精神上和心理上的自我肯定和他人肯定。而讲故事可以理解为不是创新的“创新”。通常,在我们讲的好故事里,若能讲好科研,言好理念,抒好感悟,宣好品牌,解好误区、梳好细节……使他们能感觉到心灵的抚慰,抑或精神的平静、励志、助力等,得到的便是真实的满足和肯定。

在市场,在经销商中,创新的高手一般都是“抒情达意”的高手,他们日常走市场,做人事,平时都是在讲故事,讲好故事,而不是讲道理,讲酷道理。活跃在市场的高手,他们真正聪明的行为莫过于通过分享故事中的“人与事”来影响和感召别人。让别人活在“希望”里,而不是活在“现实”里。

未来的市场竞争,肯定的都将是科技的竞争,文化的竞争,品牌的竞争。具体到经销商该如何赋能呢,说到底就是“讲故事”的赋能。 “讲故事“而不是“编故事”。故事讲得“好、透、悟、深”,粉丝自然无数。可以“抖音”讲,亦可“快手”说;可以佐以合法的规范、规则,亦可附带充允的产品、模式……,主题加技巧,激励加形象,找到并抓住了“讲故事”的制高点,便找到并抓住了市场认识、经销商认知和消费者认同的兴奋度和深入点,谁占领此,谁就能成为事业最顶尖的人。因此,创新是市场的灵魂驱动。

 

“服务”要面向产品

科研是根,成本是叶,市场是树枝,而产品是企业的磊磊果实,同时也是行业、企业联接市场、联接经销商之引用,受用和信用的关键媒介。产品的本质,其实是一种精神秉持和赋值。

在市场中,经销商往往看到的只是别人利用产品赚到了不少人气、场面和价值,也就开始幻想自己一步登天。过多的逐利性市场表现,时让人心愈发不安。于是,人心隙障便容易出现问题。人心一变就会寻找“捷径”。

捷径其实是市场最无路最无奈最可怜的选择。比如“夸大、虚假宣传”、编造“配方神话、秘笺传奇”、鼓噪“天下独一、古今无双”等等,都是极典型的“捷径”试图。再比如,当经销商听闻其他人吃了某种产品(保健品、食品等)有“效果”、有“反映”、有“言传”时,就不管不顾地去去跟风,见谁都想认识、拉结、营销,慢慢跨越监管部门和企业底线。更让人惊奇的是,其结果短期内似乎还有所成效,但长期来看,必然深陷其中,无法自拔。最后愈演愈烈,许多人得到的不是盲目的“憋屈”,就是自食“苦果”。不但无法获利,更失去了原本的市场。结果是伙伴离开,团队四散,市场弃失。经销商对任何产品都不可以显“躁”,表面上意气风发,实际上则是“戾”的根源。这戾气会促使市场人员普具“消极性”,更具“攻击性”,不得不说是市场的悲哀。

“服务”产品的实质,除了“科技”、“创新”、“品牌”、“文化”等内涵外,也是一个自我管理的问题。尤其是企业管理者的“自律自强自修自束”是从形式到内涵诠释在产品上的,产品在市场上的口碑也正诠释了企业管理者的人品。市场这方面的实例不胜枚举。“服务”产品的抓手,是在遵循市场规律,日常必需细致,做好“技术和层次”过程,必须紧紧围绕如何“做人”、“做事”去规划和展开经营的。经销商必须要先学会做人,做好人,才能做事,做好事,这样才能立于不败之地。无论新旧伙伴,还是所属团队,做人都不能太“妄”,做事都不能太“躁”。务必踏实、扎实、务实,才能让产品在“服务”中获收令人期待的果实。这是新形势市场的人性之需,也是人心之向。

多年来,“服务”一直都是监管部门、行业、企业和市场所共同直面和需要解决的一大课题,也是一个难题。本文试图通过以上综述,让市场、让经销商能够从中得到:思想上解惑、精神上解忧、理论上解析、文化上解渴、“品牌”上解读、心理上解压和“产品”上解疑为目的,提供一点力所能及的帮助。

“服务”是无止境的,是在追求完美的道路上与时俱进的重要体现。也是顺应社会、时代、人性的思维不断延伸的重要产物。更是新形势下乃至未来各行各业发展的根本。务实“服务”创新,引领行业前行。打造特色“服务”品质,铸造行业弥新发展。共勉。

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