着力提升服务品质，持续优化客户体验 ——客服中心17年发展之路

近日，在中国信息协会、中国通信企业协会主办的2022年（第六届）中国客户服务节活动中，公司喜获“中国服务品牌100强”殊荣，标志着公司在服务品牌建设、服务品牌市场认可度、消费者反馈服务品质、服务品牌竞争优势四个主要维度得到业内高度认可。公司客服中心成立17年来，始终秉承“专业服务真诚无限”的服务理念，围绕“解决客户问题、提升客户体验”的服务目标，不断完善服务体系，创新服务形式，丰富服务渠道，提升服务能力。

从最初单一电话服务形式，发展到现在拥有400客服电话、网络在线咨询、智能机器人服务系统等多渠道的综合服务平台，建立健全完善的服务体系、制度流程及规范标准，让我们一起来看看客服中心乘风破浪、稳步前进的发展之路。

客服中心拥有一批经验丰富、业务熟练、热情向上的客服小伙伴，努力为客户“多想一些、多问一句、多做一步”，部门服务能力与客户满意度逐年提升，多次获得客户与市场好评，优质服务也受到行业认可，获评“2022年中国服务品牌100强”荣誉称号。

当业务量成倍增长时，为了服务质量不降低，客服中心大力推进自助服务的信息化建设及智能机器人训练培养，通过不断训练优化，智能机器人及时、准确答复用户问题，提升了服务体验。通过持续构建多媒体、全渠道智能化服务平台，利用技术力量赋能全服务流程优化提升。

通过强化客户体验设计与管理工作，建立项目管理的工作模式，将客户大量互动场景和触点问题进行梳理研究，精确定位客户体验过程中的关键痛点、优化点与机会点，从宏观上协调各个部门共聚力量，设计省力服务流程，本着“以客户为中心”的原则推动问题的优化和改善，并形成可循环的阶段性闭环流程体系，持续优化客户体验。